服务业面对顾客的一耳目员，若是能养成当机立断的能力，治理者也愿意赐与员工充分授权，所能创造的无形价值，比产品线与服务内容带来的效益还大。
在还没有电子机票的时期，有位商人筹备从瑞典搭机回美国，到了机场才发现机票遗留在饭店，他硬着头皮向航空公司柜台服务人员注明，并找寻解决步骤，服务人员亲切地给了他一张一时登机证，并当即派人到饭店找回机票。在飞机腾飞前五分钟，机票顺利取回，让这名搭客顺利返回欧洲。这个真实故事产生在北欧航空的斯德哥尔摩机场柜台。北欧航空总裁卡尔森以为，第一线员工是服务业关键，充分授权能引发员工服务周到。

卡尔森曾做过内部调查，均匀每位客人会接触五名以上的服务人员，每次均匀功夫为15秒，这15秒就是决定服务性企业成败的关键时刻。

全球华人竞争力基金会创办人石滋宜暗示，当机立断的一耳目员，能带给企业难以想像的价值，好多企业服务品质不好，就是由于第一线员工未获充分授权，并欠缺专业服务教育，员工被职务划定与权限绑死，导致服务僵化，最后的影响就是顾客不再认同。他以为，第一耳目员服务关心入微，能力让顾客感触业者的器沉及中意。

台湾饭店也有一样案例。一家南部饭店曾欢迎一位台北来的搭客，这名搭客在周日搭乘高铁北返，脱离饭店前将行李交由柜台，透过行李宅配，预计在周一早上送回台北。由于当日饭店内顾客多多，饭店忘了将行李寄送宅配，隔日下午客人电话询问，才发现疏失。

饭店服务人员第一功夫先承诺顾客，行李肯定会在当天(周一)投递回台北，但宅配中午以来就不再收件，饭店治理者当机立断，请同事亲自搭高铁，赶在当天晚上11点前将行李送回首客手上，并附上卡片、幼礼物致歉。

一位服务员来回台北所支出的用度与功夫成本，可能已经超过这名客人住宿时的用度，此饭店的做法虽不切合成本效益，但一耳目员当机立断只为了达到承诺，不只获得顾客原谅，也充分展示一线服务人员应有应变能力。